Беседы о деонтологии

Надо сказать, что   прием «положительного настраивания», как его называют,  не придуман в тиши кабинета. Он восходит корнями к народной мудрости. Когда соседка в деревне приходила к соседке, она сначала справлялась  о здоровье,  о житье-бытье,  и только потом переходила к сути прихода: попросить взаймы луковицу.

Предупреждение  конфликтов имеет большое значение  не только  с морально-этической  или даже юридической  точек зрения. Различные нервные  потрясения,   иными словами   отрицательные эмоции,  часто являются причиной сердечно-сосудистых катастроф. Известный отечественный кардиолог, И. К. Шхвацабая (1977 год),  приводит данные катамнеза  106 больных инфарктом миокарда.  У 75,4 % в период, предшествовавший  инфаркту  миокарда, имелись нервные потрясения.  Только у 13, 3 %  инфаркт развился в результате  физического перенапряжения.  Имеются работы, доказывающие  влияние  эмоционального напряжения  на коагулирующую систему крови.   А гиперкоагуляция, в сою очередь,   способствует тромбообразованию  и развитию сердечно-сосудистых катастроф  (с-с к ).  Вот почему предупреждение  конфликтов  имеет большое значение и для  недопущения  с-с к,  от которых страдают, кстати, обе стороны.

В связи со сказанным  может возникнуть вопрос:  можно ли наказывать человека ? Можно и даже нужно!  Нужно только помнить, что  справедливое наказание  не исключает  обязательного уважения  к человеческому достоинству !  А после наказания  напоминать человеку о его вине бестактно.  Наказывая нельзя унижать. Кстати, эта  древняя истина не потеряла своего значения и сегодня.

Вот яркий пример  времен Французской революции.  Как известно, Марат был убит террористкой  Шарлоттой Корде.  За это она была приговорена к смертной казни.  Свершив приговор,  палач Сансон  высоко поднял отрубленную голову и нанес ей пощечину. Так он  отомстил за смерть вождя.  Эта пощечина дорого обошлась  палачу,  который был представителем  династии,  занимавшихся этой деятельностью на протяжении 200 лет. Убивать он мог. Но за оскорбление наказанной он был наказан  отставкой.   Наказывать и  унижать – не одно и тоже !

Взаимоотношения между сотрудниками на работе должны быть ровными, с соблюдением  субординации. Если  вы состоите в дружеских отношениях  со своим  подчиненным или наоборот, с  теми, кто старше вас по должности и  в неофициальной  обстановке  общаетесь на «ты»,   в обстановке официальной  этого быть не должно.  Есть определенная грань уважения, которую нельзя переходить. На вызове не должно быть никаких «Таня»,   «Коля» и т. д. - только по имени и отчеству.   Я длительное время  ездил с одним водителем,  мы обращались друг к другу по имени и «на ты», но если  он был с нами у постели больного и  нужно было обратиться ко мне, он называл  по  имени и отчеству, или говорил  «доктор».  Неприятное впечатление производит, когда,  например, диспетчер на подстанции, подзывая врача, объявляет по микрофону: «Лена, подойди к диспетчеру».  Можно понять, что  вчера  эта Лена работала фельдшером,  но сегодня  она   врач и обращаться к ней следует по-другому.  Примеры  строгого соблюдения  субординации, в частности,  в медицине,  могут наблюдать те, кто побывал за границей, или это можно видеть  в зарубежных фильмах.  Мы к этому идем очень медленно («наш особый путь»), внутри своих коллективов  мы к этому проявлению низкой культуры  привыкли, но со стороны такое поведение производит неприятное впечатление.   Мне помнится,  у нас длительное  время  работал фельдшер,  все к нему обращались по имени, хотя был он не очень молод, и он многих  называл  также.  Потом он перешел на работу в другую организацию, и бывая у нас  после ухода со «скорой»,   обращал наше внимание на то, что  такое «панибратство» со стороны выглядит очень некрасиво!

Поэтому приведенные советы  пригодны и в освещении нашей темы.

Итак, вы хотите сделать замечание своему помощнику (фельдшеру).  Прежде всего,  замечание нужно делать  б е з    п о с т о р о н н и х ,   так   как замечание в присутствии третьего  лица ( или лиц ) относится к одной из высших мер наказания и, как правило,  не дает желаемого эффекта. А ведь ваша основная  цель этого  эффекта достичь!   Замечание  всегда нужно начинать …. с похвалы.  Да, это не оговорка. Если сразу  начать с  ругани, да еще с применением  ненормативной лексики,  объект вашей критики  замкнется, «закроется», как улитка,  он не будет вас слушать.  В некоторых случаях  вы получите такой же ответ  (вспомните  «эффект зеркальности»). Главного, чего вы   хотели добиться, вы не добились. Ваш собеседник «не  услышал» вас, и виноваты в этом, между прочим, вы сами!  Ваша главная задача, чтобы вас начали слушать, а для этого  нужно «настроить собеседника на свою волну».   Именно поэтому,  начать нужно с похвалы, в каждом человеке можно найти  что-нибудь хорошее (кстати, искусство руководителя  состоит и в этом).  И вы говорите  своему  собеседнику, что он  хороший работник (и это правда),  вы надеетесь, что он и дальше будет также работать. При таком начале разговора   собеседник  «раскроется», настроится  «на прием», на языке связистов.  А теперь, когда вы  убедились, что вас  слушают, переходите к теме разговора.  «А  вот то, что ты вчера допустил,  тебя не украшает, не способствует поддержанию твоего авторитета, которым, я думаю, ты дорожишь».  Поэтому постарайся больше так не делать».  Вот при такой форме разговора можно надеяться, что ваша главная цель будет достигнута, ваш сотрудник поймет, что совершил ошибку,  и вы можете надеяться,  что впредь такое не повторится.

Самое результативное  в отношениях  с людьми – найти позитивный, добрый подход. Этот путь  лучше не только с точки  зрения человеческой морали, но и с точки зрения эффективности. Аргументом должно быть  не то,  как плохо тебе будет, если ты этого не выполнишь, а  как будет хорошо, если сделаешь!

Подтверждением  сказанному  о большей  результативности  положительной аргументации  в достижении поставленной цели, может служить пример из недавнего прошлого нашего города.   Во время кампании  по выборам мэра города Екатеринбурга  (декабрь 2003 года),  команда его оппонентов  ( т. е.  команда губернатора ), избрала  непродуктивный путь – путь очернительства.  Сторонники губернатора, включая его самого,  называли  существующего мэра  «горе-руководителем»,  который за годы своего бездарного правления довел город «до ручки».   Напомним, что   Екатеринбург, пусть неофициально, но считается третьей столицей России, а президент  В. В. Путин принимал канцлера германии Г. Шредера  именно в Екатеринбурге. Наш город  первый из субъектов Российской федерации   получил орден «Слава России». Не оставили «критики» и скорую помощь, так как она тоже  «воплощение руководства мэром».

По городу поползли слухи,  что скорая «раздроблена на какие-то филиалы, между которыми нет единого руководства». (Речь идет, конечно, о подстанциях, которые необходимы, и это понятно каждому мыслящему человеку, для приближения помощи к больному.

Ведь  к больному на Химмаше скорая помощь быстрее приедет с Химмаша, чем из Центра города).

И это при том, что  ее главный врач в 2002 году был признан  лучшим главным врачом года, получил почетный диплом. А всего за месяц до этого   в городе был  торжественно отмечен   80-летний юбилей  станции. Гостями юбилейной конференции были известные  деятели здравоохранения нашей страны: директор института скорой помощи имени Н. В. Склифосовского,  главный  специалист Минздрава  по скорой помощи, профессор  В. Ермолов, генеральный директор  станции скорой помощи г. Москвы, профессор И. Элькис,   главный редактор всероссийского журнала «Скорая медицинская помощь», заведующий кафедрой неотложной медицины Санкт-Петербургской академии последипломного образования, профессор А. Мирошниченко, главный врач станции скорой помощи г. Новокузнецка, заведующий кафедрой скорой помощи Новокузнецкого ГИДУВ,а профессор Ю. Янкин  и многие другие. Согласитесь, что на юбилей какой-нибудь заурядной станции  столь  уважаемые люди не приехали бы.

Претендент на пост мэра, (действующий мэр) – ни одного  негативного выпада в ответ,  речь шла только о своих достижениях, проблемах. Своего рода, отчет о проделанной работе.  Результат ?     Мэр очередной раз одержал убедительную победу!  А на теледебаты его  конкурент - даже не явился ).

В 1964 году в Советский Союз  возвратился  из Соединенных Штатов  известный экономист   В. Терещенко.  Он стал выступать в печати, делясь своим опытом  взаимоотношений между людьми, который  на Западе давно стал нормой. Его книга называлась: «Как вести себя управляющему».   Выполнение несложных  правил  способствовало  ликвидации, а точнее  предупреждению необоснованных конфликтов,  нормализации психологического климата   в  коллективе.  Все это, в конечном  счете, способствовало повышению производительности труда,  и что очень важно – без дополнительных материальных затрат !  Конечно, речь шла о знаменитой  методике Дейла Карнеги.  В 1990 году его книгу: «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»,  выпустило Средне-Уральское книжное издательство. Вот, что писал в предисловии  член-корреспондент АН СССР В. П. Чичканов:  «Глубина кризисной ямы, в которой находится наша экономика, такова, что  промедление с радикальной реформой хозяйствования  подобно смерти  не только социализма, как общественного строя, сколько физически самой страны. Это заставляет нас  во многом  поступиться «классовыми принципами»,  из-за слепого  следования которым  страна резко отстала  от всего цивилизованного мира  в развитии общества… Потому  время встать на рельсы  цивилизованного, гуманистического хозяйствования, и соответственно  управлять им так, как подобает равноправным членам  общечеловеческого сообщества…..Эта книга из разряда вечных… Несмотря на то, что с момента ее издания прошло много лет, она продолжает переиздаваться  огромными тиражами. Знакомство с ней поможет  избавиться от многих недостатков и улучшить взаимоотношения с людьми».

По-разному отнеслись у нас к этой информации,  мешала политическая отчужденность    двух систем.  Считали, что нам она не подходит   «у нас  свой путь», социалистическая система, безусловно,  самая прогрессивная». Хотя наши познания в этой науке, а это, действительно, наука, были на уровне каменного века (помнится как один из руководителей отреагировал на информацию о  таком методе: «Что мы будем брать пример с американцев, у них там негров вешают!»).

Простой пример. Разговор по телефону.  Звонит  телефон, трубку снял секретарь.

-  Алло!

-  Это кто?

-  А кто Вам нужен?

-  Кто со мной говорит?

-  Как ваше имя?

-  А вам зачем?

Потрачено время, нервы, и все ради того, чтобы  в конце  концов узнать, что нужного вам человека нет на месте.    А теперь сравните:

-  Вы позвонили в компанию….., здравствуйте. (Упреждающее слово  «здравствуйте» исключает возможность возникновения  конфликта).

-  Могу я поговорить с мистером Смит?

-  Мистера Смит нет на месте, будет через два часа, что  ему передать?

Минимальное время,  исчерпывающая информация.

Сейчас такая форма разговора никого не удивит, она применяется в любой уважающей себя фирме.  На любых курсах  повышения квалификации  наука общения входит  в обязательный минимум образовательной программы.

Мы уже вспоминали слова о том, что «хорошим  врачом  может быть  только хороший человек».  Наверное,  именно таких имел в виду  Герман  Нотнагель.  А закончить  эту  часть нашей беседы  хочу словами  уже известного Вам, уважаемый Читатель,  доктора  Ф.Гааза:

«В Российском  народе  есть перед всеми  другими качествами  блистательная добродетель  милосердия,  готовность  и  привычка  с радостью помогать в изобилии  ближнему во всем,  в чем он нуждается».

Реплика и комментарий: Я показал эту страницу знакомому журналисту,  а, увидев то место, где я  «бежал вместе с  чешскими коллегами на вызов», он спросил: « А у вас  разве на вызова не бегают?»  И я рассказал ему, что когда  я пришел на «скорую», было это в далеком … 1958 году,  то не только «бегали», но были такие «фанаты» скорой помощи, которые  могли успеть  взять, нет! -  «схватить» вызов раньше того, кому он предназначался.

Особенно, если это  было что-то  экстренное: транспортная травма, огнестрельное ранение и т. д. Такой была, например,  Ада  Артемьевна Воронцова, настоящий «скоровик». Она и ей подобные служили примером  молодежи, ей старались подражать.

С тех пор прошло много лет. Бесконечные  метания  из стороны в сторону руководителей здравоохранения  разных уровней, которые никак не могут понять, нужна ли при поликлиниках служба продленной помощи,  закрытие  этих пунктов, снова открытие, и снова  ликвидация - процесс этот  продолжается. Мифическая экономия, ожидаемая от этих «улучшений» - оборачивается гораздо большими потерями. Отсутствие должного внимания к нуждам поликлинической службы – в результате привело к тому, что  количество вызовов на скорую помощь к хроническим больным, т. е. не нуждающимся в оказании экстренной помощи, резко выросло.  По разным данным, в  городах  России количество т. н. «непрофильных» для скорой помощи  вызовов колеблется от 40 до 60 %!   А отсюда и последствия!

Увеличение  числа вызовов  в сочетании со значительным сокращением    числа  бригад – 86 вместо положенных 130 (!) ведет к  опозданиям, что является одним  из основных показателей работы станции. В результате - физические и психологические перегрузки персонала: врач скорой помощи привык видеть результаты своего труда,  а когда оказывается, что спешили  зря …..  .

Попадая  и раз,  и два,  … и десять   к больному, которому  нужен  не ты, а участковый врач или даже сестра -  врач скорой помощи привыкает (его приучают!) к тому, что спешка,  связанный с ней риск – ничем не оправданы. Происходит самое страшное – врач скорой помощи перестает спешить!

Вспомните, что такое «эмоциональное выгорание».

Теперь Вам  понятно, почему в «скорой»  больше не бегают?