как ты хотел бы, чтобы лечили тебя».
Сиденхем, английский врач, XVIII век.
Прибыв к больному, врач ни в коем случае не должен начинать разговор с недовольства: почему не встретили, зачем вызвали, мы ехали через весь город, вы не нашего района, этаж 9-й, а лифт не работает и т. д. Весь этот, не побоюсь, «словесный мусор», сразу создаст барьер между вами и больным, что помешает выполнению вашей главной задачи: поставить правильный диагноз и в соответствии с ним оказать адекватную помощь. Если врач все-таки сочтет нужным сделать замечание, например, в воспитательных целях на будущее: был затруднен поиск адреса, на двери нет номера, вызов не относится к разряду экстренных (не пришел врач из поликлиники, или больному в 3 часа ночи просто захотелось узнать свое артериальное давление, так как испортился его аппарат) - он должен высказать претензии только в конце пребывания на вызове, добившись желаемого лечебного эффекта, «уже в дверях», и самое главное – в корректной форме, чтобы не дать повода обвинить вас в грубости.
Следует отказаться от такого пошлого обращения к больном, как «мужчина» или «женщина». Прочитайте книгу А. И. Куприна «Яма», и вы узнаете, что раньше так обращались в публичных домах. К сожалению, оно стало употребляться в повседневной жизни слишком часто. Как-то в автобусе девочка лет 12 – 13 обратилась ко мне: «Мужчина, передайте на билет !». По прибытии бригады к больному, помощник заполняет паспортную часть карты вызова, после этого к больному следует обращаться по имени и отчеству. Мне пришлось на вызове наблюдать такую картину, когда больной назвал свое имя, а после этого второй помощник тут же спрашивает: «Мужчина, сколько вам лет ?». Можно привести в пример работников ГАИ, которые остановив водителя представляются сами, а получив ваши документы обращаются только по имени и отчеству. Кстати, в Соединенных Штатах, бригада скорой помощи, прибыв к больному, называет себя, и начинает разговор с того, что прибыла для того, чтобы помочь больному и надеется на благополучный исход.
На станции скорой медицинской помощи г. Екатеринбурга есть немало и врачей и фельдшеров, которые проработали не один десяток лет, несут такую же нагрузку, получают такую же зарплату. И за все годы не имели ни одной обоснованной жалобы. Обоснованная жалоба на работника скорой помощи – это должно расцениваться как ЧП! Почему я делаю оговорку жалоба «обоснованная»? В экстремальной ситуации, в которой оказывается больной или его родственники, реакция может быть непредсказуемой. Поэтому поступление жалобы – дело понятное. Это и результат эмоций и неосведомленность населения о задачах скорой помощи. Такому просвещению населения могли бы помочь новые «Правила вызова скорой помощи», которые пора опубликовать через СМИ, они сняли бы многие недоуменные вопросы у населения, нужны регулярные выступления в печати и по TV руководителей службы скорой помощи, все принесло бы пользу. (Здесь уместно вспомнить, что последний раз правила вызова скорой помощи были опубликованы в нашем городе … в 1977 году. Выросло целое поколение, которое не знает о существовании таких правил, не знает зачем они нужны. Это подтвердила реакция нашей Думы на попытку утвердить Правила несколько лет назад. Мягко говоря, реакция народных избранников, поддержанных местной прессой, была настолько неадекватной, что Управление Здравоохранения города не придумало ничего лучше, как снять вопрос с повестки дня).
Каждая жалоба требует ответа. И при ее разборе врачи часто задают вопрос: а нас кто защитит? Ответ один: для разбора жалобы, как правило, создается комиссия, а для нее единственным официальным документом является карта вызова скорой помощи. И вот от того, как она написана, будет решен вопрос об обоснованности жалобы, сможет администрация защитить своего работника или не сможет.
Как-то станцию поступила жалоба, из которой следовало, что врач не госпитализировала больного. Когда больному стало совсем плохо, скорую помощь вызвали повторно. Врач второй бригады диагностировала смерть до прибытия. Автор письма (жена погибшего) обвинила врача скорой помощи (первой бригады) - в бездушии, из-за чего и погиб больной а жена потеряла мужа, дочь – отца. Вдова требовала наказать виновную. (Эмоциональное состояние автора письма можно понять).
