Опишите, каким образом следует сообщать о совершенной ошибке в США и приносить за нее извинения.
Сообщая о совершенной ошибке, всегда следует принести извинения. Сообщение пациенту об ошибке, дополненное искренним извинением, в большинстве случаев позволяет избежать дальнейших претензий со стороны пациента. Большинство пациентов способны простить многое и будут уважать честность и этичность медработников и организаций, где принято сообщать обо всех ошибках.
Сообщать пациенту об ошибке и приносить извинения должен один сотрудник. Пациент может быть ошеломлен и смущен, если сообщить ему об ошибке и принести извинения пожелают сразу несколько медработников. Интересы пациента должны быть учтены в первую очередь, поскольку некачественную помощь получил именно он. Медработники, совершившие ошибку, особенно если она привела к причинению вреда пациенту, могут быть взволнованы и винить самих себя. Им тоже нужна помощь, и, если такую помощь они попытаются получить от пациента, это может привести к очень неблагоприятным последствиям. Поддержка со стороны ответственного медработника должна быть достаточно убедительной и обеспечена без промедления. Ошибки совершает каждый специалист. Медработники переживают из-за совершенных ими ошибок особенно сильно, поскольку осознание значимости заботы о другом человеке и этический принцип «не навреди» являются неотъемлемой частью их системы ценностей и системы обучения медицине.
Нужно принять за правило, чтобы об ошибке, причинившей вред, пациенту сообщал тот медработник, с которым у пациента сложились хорошие взаимоотношения. Нередко оказывается, что именно этот человек и совершил ошибку. Если это не так, то после сообщения пациенту об ошибке и официальных извинений к нему должен обратиться медработник, совершивший ошибку, и принести извинения от себя лично.
- Если за совершение ошибки ответственны несколько медработников, им необходимо обсудить ситуацию и своевременно организовать тщательно продуманную беседу с пациентом. Вновь подчеркнем, что непродуманное объяснение может еще больше огорчить пациента. У каждого из ответственных за ошибку медработников может быть своя точка зрения на ход событий, и нескоординированные объяснения заставляют пациента складывать детали в единую картину самостоятельно. Это может привести пациента к ошибочным выводам.
- Будьте готовы к эмоциональной реакции пациента и старайтесь предупредить его вопросы. Огорчение — нормальная реакция пациента, узнавшего об ошибке при его лечении. Постарайтесь пронаблюдать, как пациент воспринимает информацию, и принять его реакцию. Одного только предложения не огорчаться недостаточно! это может только накалить ситуацию. Пациенту в первую очередь нужна информация о возможных последствиях ошибки медработника, об обстоятельствах совершения этой ошибки, о планируемых действиях для предотвращения таких ошибок о будущем (последние два пункта при первом разговоре обсуждать не обязательно). Предоставьте пациенту возможность задать в дальнейшем любые вопросы, которые возникнут у него после первого разговора.
- Не рассказывайте пациенту об ошибке, совершенной другим медработником, пока не обсудите ее с этим сотрудником. То, что кому-либо покажется ошибкой, в действительности может оказаться чем-то совсем, иным. Обвинять человека, не имея доказательств, и несправедливо, и незаконно. Кроме того, в большинстве случаев ответственный медработник должен рассказать пациенту об ошибке и принести извинения сам.
- Принося извинения, не возлагайте вину за совершение ошибки только на себя или на кого-либо другого. Большинство ошибок проистекает из недостатков системы организации работы. Принимать на себя вину до того, как проанализированы все факторы, повлиявшие на произошедшее событие, опрометчиво. Хотя сообщить об ошибке и принести извинения нужно, не дожидаясь результата анализа произошедшего, принимать на себя всю ответственность излишне. Медработники, особенно медсестры, склонны всегда упрекать себя за совершенные ошибки, хотя в действительности их действия оказались только лишь естественным результатом ряда недостатков системы.
Почему некоторые пациенты предъявляют иски врачам, а некоторые — нет?
Пациенты ожидают от медработников вежливого, уважительного, сострадательного отношения и поддержки. Если хороших взаимоотношений не сложилось, то, когда медработник совершает ошибку, пациент жалуется на него в суд чаще. И наоборот, те пациенты, у которых сложились хорошие взаимоотношения с медработниками, не склонны обращаться в суд и могут простить медработникам ошибку, даже если она причинила им вред. В целом можно сказать, что люди не жалуются на тех, кто заботится о них. Единственное исключение из этого правила — если пациенту в связи с ошибкой медработника был причинен вред, а затем выставлен большой счет за лечение. Поэтому, если пациенту пришлось сообщать об ошибке и приносить извинения, о совершенной ошибке необходимо известить администрацию учреждения, чтобы она могла аннулировать счета за лечение. Как минимум, счета могут быть до выяснения всех обстоятельств заморожены.
Большинство судебных исков оказываются слабо обоснованными и решаются либо путем отклонения без судебного заседания, либо в пользу защищаемого медработника. Несмотря на это, большинство медработников стремятся избежать участия в судебном процессе, который обходится им дорого и в моральном, и в материальном отношении. Наиболее часто пациенты подают иски к медработникам по трем следующим причинам:
- плохое взаимопонимание с медработниками;
- нетактичное поведение медработников;
- большие счета за лечение при низком качестве медицинской помощи.